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生意经 丨千万级卫浴销售员告诉你 如何3分钟征服顾客

发布时间:2018-11-22 点击数:186

生意经 丨千万级卫浴销售员告诉你 如何3分钟征服顾客

进店的 顾客停留时间很短,大多只 是逛一圈就走了;并且很多导购还反应,不管自己怎样努力,处理的 结果仍然很不理想。

是的,不能留 住顾客是目前家居建材销售终端普遍的问题,也是影 响终端销售业绩提升的关键环节,它的重要性不亚于“喉咙”的作用。顾客在进店之前,公司会 花去很大的成本来吸引顾客进店,从品牌推广,到店面建设,再到市场拦截,可以说 目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。

顾客进店之后3分钟之内,导购如 果不能同顾客之间建立基础关系,也就是 顾客不愿意听导购的介绍,那么,接下来 的产品介绍将是事倍功半,甚至招来顾客的反感,要么是“我随便看看”,要么是转悠一圈走掉。  

 

为什么 顾客不愿意听导购的介绍?

为什么 不管导购怎样努力都无济于事?

为什么 顾客只是逛了一圈?

为什么 顾客总是应付我们“只是随便看看”?

答案是:顾客同 导购之间有一层“冰带”,它的存在是障碍,更是冷漠!那么作 为导购要想让顾客留下来,并且能 够愿意听我们的讲解,愿意同我们沟通,就必须进行“破冰”,也就是如何融化这层“冰带”。

先来分 析一下顾客进店时的心理状态,以利于 我们能够客观的理解顾客的行为。顾客进店时,难免会 产生一定的戒备心理,通常表 现为不愿意回答导购的问题,更不愿意多说话,因为担心一旦开口,就有可 能被导购缠住不放。所以,最好的 方式就是尽量不说话,或者少说话。这种情 况在家居耐用品方面尤为突出。

有研究表明,结合上 述顾客进店时的心理分析,对“冰带”的原因 进行如下总结与分析,并给出 对应的解决方案以供参考:

1、迎宾的错误状态,让顾客产生距离感

有这样个案例:一个顾 客去建材家具广场,突然前 面传来节奏很强的“咚……恰”的声音,于是就 顺着声音往前走,发现四个阿姨正在XX专卖店里听音乐,“咚……恰”的声音 是电脑里播放出来的。

当时的 场面是相当的热火。可是却 没有发现顾客的到来,顾客在店里转了一圈,快要走了,其中一 个阿姨随口说了一句“你自己先看看啊!”然后顾 客就随口应付了一句“我就随便看看”,于是,便扬长而去。

请大家想一想,如果你 是刚进店的顾客,你的感 受又是怎样的呢?其实,那个瓷 砖品牌的知名度很高的,还是中国名牌呢!可是,面对眼前的情景,你还敢 相信他们的品牌吗?至少你 会开始怀疑起这个专卖店的服务问题了!而至于 什么品牌之类的冠称,那可是 千里之外公司的事情,山高皇帝远啊!万一出 现什么售后问题,毕竟还 是需要这个专卖店来负责的,所以,接下来 不管导购怎样强调自己的服务如何如何好,都是事倍功半!

所以,迎宾是 我们给顾客的第一印象,它的最 大目标就是让进店的顾客感觉舒服,不要让 顾客一下子就和我们产生陌生感,疑惑感和距离感。

2、接近顾客的时机不佳

3、顾客对 你有强烈的神秘感

顾客一 进店就立即接待吗?

70%的导购 给出的都是肯定的答案。

那导购 接待的第一句话又是怎么说的呢? 汇总下 来大概有这几种:

“先生,需要我帮忙吗?”

“小姐,请问您 需要什么样的产品?”

“先生,请问您 需要什么价位的?”

“先生,您先随便看看,有需要随时喊我!”

诸如此 类的发问都是在“找打”!如果你们是顾客,面对如此的问话,又该如何回答?这样的答案,往往会 使导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”,接下来再去上前介绍,就会显得很生硬,甚至于尴尬,当然,难度也随之增加。

其实,顾客进 店时都有一定的目的性,在他们 还没有找到目标之前,或者没 有发现让自己稍有兴趣的产品之前,导购就 提前进入顾客的思考范围,甚至是 喋喋不休地介绍产品,往往会 受到他们当下心理的排斥。也就是说,导购接 待顾客的时机不能过早,那样会招来拒绝;但也不能太晚,这样也 会让人感受怠慢,服务不周到。

那么,正确的 时机是什么样子的呢?我们又该如何把握呢?

一般情况下,进店的顾客分为两类,一类是主动型顾客,一进店 就急迫的寻找目标,或者直 接问导购有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客,进店后不说话,有些斯文,节奏较慢。

当然,这两类 顾客除了给出的一些判断参考外,更多的 还要靠导购的经验来判断,相信这 也是一个合格导购的基本功。

主动型 顾客相对来说较好接待,比如,一位顾 客进门就东张西望,显得有些急迫,这时你 就可以快速上前:“先生,请问有 什么可以帮您的?”这类顾 客往往会说出自己的需求,然后就 可以继续下面的导购流程。

至于第 二类是让大家最头疼的,对于沉 默型顾客一定要给予一定的选择空间,包括时 间空间和物理空间。如果此时你再说“先生,请问有 什么可以帮忙的?那就给 顾客带来一定压力,致使顾客“先随便看下”。在迎宾之后,导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间,而这段 时间就是导购的寻机阶段。一般情况下,在这短短的时间里,沉默型 顾客会出现以下几种情形:

用手触摸商品看标签,

一直注 视同一商品或同类产品,

仰起脸来想什么,

看完商品看导购,

走着走着停下脚步,

与导购目光相碰,

想往里走又有些徘徊,

浏览速度很快,无明显目标物。

这时,导购就要快速上前,抓住这个关键时机,开始接近顾客。

那么,在上前 接待之前的这段短短的时间里,导购到 底该做些什么呢?也就是 如何正确寻机呢?

首先,导购要 同顾客保持一定的距离,不要紧跟;第二,千万不 要做与工作无关的事情,聊天、上网、吃东西、看书等 都是这段时间最为禁忌的,因为这 些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌;导购的 行为必须与工作有关,并且最好是动态的,这样你 才便于观察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换样板,擦擦某个角落,与同事 之间讨论某个问题等等。

3、给顾客的压力太大:行为压力,错误的话术

何谓压力?压力就 是让顾客感觉不舒服!不舒服的结果是什么?就是摆脱不舒服!

对于进 店顾客不舒服的原因有两点:一是顾 客最敏感的部位,那就是让他掏钱,或者说钱掏的太快;第二是 不要侵犯他的私人空间,不要纠缠不放,因为现 在的顾客越来越自我,越来越 讲究私人空间的自由。

然而,基于上 述两个原因分析,现在的 终端导购要么把话说错,要么肢体行为不当,让沉默 型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭,以致于 让他们产生这样的想法:不能理会导购,自己要 快速寻找喜欢的产品,没有的话就赶快“转移”!

所以,压力较 大的接待其实就是我们所说的“临门一脚”,不过是在把顾客往外“踢”,并且自己浑然不知,剩下的 要么是怪怨顾客太难对付,要么开 始寻找自己产品没特色,要么责 怪品牌知名度有问题,总之,会找出 一大堆的问题来抱怨,并以此 来原谅自己的过错。

那么怎 样接近顾客是没有压力的呢?或者说 把这种压力减少到最小?

第一,上面已经讲过,不要紧跟,与顾客至少要保持1.5米以上的距离,不要阻 挡顾客前行的通道,要管住自己的脚,不要给 顾客制造任何障碍。

第二,要说对话,管好自己的嘴巴。观察客户眼神和举止,主动提问,接近顾客,比如:

“你好,您需要我们的XX产品吗?”

“请问需要我帮忙吗?”

“如果喜欢的话,可以用手摸摸,感受一下。”

“请问你 喜欢什么风格的?”

我们中 国人面对抬头不见低头间的同事或朋友时,因为无话可说,就会用 一句口头禅来招呼对方“吃过饭了吗?”这种区别于西方“您好”“早上好”等方式的招呼,是咱们 几千年农业村落生活方式的遗留。

然而,很多导 购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客:“您是看的吗?”“您是买的吗?”等等诸如此类。这样接 近顾客的话术是典型的不够职业,以至于 给我们的销售带来很大的障碍。

正确接 近顾客的开场可以采用以下几种方法:

“先生,您很有眼光,这是我们的。。。产品,这个款式风格很独特。。。。” (采用赞 美的方式接近顾客)

“小姐,我们这 款产品现在卖的非常的好,我来帮您介绍一下。”(单刀直入,开门见山)

“小姐,您好,这款是 我们目前刚刚上货的最新款式,款式优雅、与众不同,我帮您介绍一下!”

“小姐,您好,这款是 今年最流行的款式,不但彰显品味,而且它 的做工还非常细腻,这边请!我为您详细介绍。”(突出新款的特点)

“先生,您眼光真好,这款产 品是公司最新推出的,非常适 合您这样的高级人士,您不防细微感受一下。”

并且,你还可 以借势探寻需求“请问先生/小姐,您是喜 欢浅一些颜色的还是深一些的呢?”

然后就 可以深入的了解顾客需求,并进一 步针对顾客需求进行介绍。进行到这里,基本上 就实现了第一次“破冰”。这是终 端导购工作能够顺利进行下去的第一步,也是考 验导购是否合格的重要标准。

4、沉默型 顾客和购买习惯的障碍

是的,以上几点只能规避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”,或者一直沉默,我们又该怎么处理?

要知道,顾客不开口,我们永远没有机会,因为你 不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不 知道你又该做什么!这时,就要进行第二次“破冰”。先来看 看我们平时都是怎么应付的吧:

应对错误1“没关系,您先随便看看!”

应对错误2“好的,您先看 看有没有喜欢的,有需要随时喊我!”

应对错误3“……”(无语)

前两种 应对都属于消极性语言,暗示顾客随便看看,关键是 一旦导购这样应对,再上前 接近顾客就会增加难度,是属于 快速败下阵来的自然性销售行为,自己主动放弃;而至于 第三种的无声应对,不但甘拜下风,还会显得有些尴尬,顾客也会感到不舒服。

正确的应对策略是:

第一,不要太在意顾客的“随便看看”,因为它 已经成了我们每个人购买时的随便应付,也就是 说它是我们的购买习惯,不要在 意这些顾客随口说说的话,更不要纠缠问题本身。

第二、要尽快 想办法减轻顾客的心理压力,巧妙借 顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向 顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实 现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导 购能够把这种方法熟练运用,可以起 到以柔克刚借势发力的效果。

先认同顾客,来缓解 顾客的心理压力,然后用 兴奋的语气话锋一转,导向强 调某款产品的介绍上来,并且同 时使用专业的手势作以引导前往,大多数 顾客会感到盛情难却,便进入 到产品介绍的下一步流程,在引导 顾客前往某款产品的同时,你也可 以顺势探寻需求,以更有 目的性的进行产品推介,此时,顾客基 本纳入到了你的频道之内,开始愿意听你说话,留店时 间开始延长也就实现了第二次“破冰”的目标。

其实还没有结束,有的导购问:“尽管使用了这种方法,还是会 受到客户的拒绝,该怎么办?”再给大 家提供一套方法。

首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至感 到自尊心受到伤害;要知道 顾客作出这样的反应也是正常的,只要他 还没有离开店面,你就还有机会。

其次,可以采 用以退为进的方法,但要让 你和顾客双方都有面子,既不要 显示出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走;也不能 显得自己很没趣,很尴尬。

此时,你可以这样说:“没关系,先生!您再挑 选一下自己喜欢的产品,有需要请您立即喊我!”记住:说话的时候,一定要面带微笑,体现你的真诚。

然后,进入第二次寻机状态,再按照 上面的流程进行第三次“破冰”,当然,第三次“破冰”的时候,如果你 前面还没有给顾客倒水,那就要献上你的“好茶”喽!并且,针对这 种难以应对的顾客,要的是更好的茶,最好是一杯热咖啡,或者一杯冷饮,一杯花茶,用以撬开顾客的嘴巴,毕竟中国有句古话“吃人嘴软,拿人手短”。

我们不是在诱利顾客,但却可 以拉近你同他们的距离,最终来 顺利实现第三次“破冰”。

要相信自己,只要你足够专业,只要你足够真诚,只要你 的服务体现你的价值,你就一定能够实现“破冰”,因为:顾客是业余的,尤其是家居耐用品,顾客的认知度很低。其实,他们也 很希望得到你专业而又真诚的介绍!最后的总结,有人问了:“怎样才算是实现了“破冰”呢?”

答案是:你觉得 顾客开始愿意听你介绍产品的时候,就基本实现“破冰”了。“破冰”之后,要快速 把顾客引到产品的体验上来,顾客只 有通过参与到产品的体验当中来的时候,留店时 间才会相应延长,我们才 会拥有更多的机会。

同时,导购要 在与顾客互动的过程中,通过有 效地提问方法来探寻顾客需求,刺激购买欲望,引导顾 客朝着购买的方向前进,自然地 便进入了下面的成交过程。

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